Компания АРЛИ ТМ установила следующие правила по работе с рекламациями, направленные на улучшение сервиса в части ускорения решения вопросов по замене, допоставке и возврату товара.
Памятка для Клиентов по оформлению рекламаций
Рекламация – претензия, отправленная по e-mail или в бумажном виде, предъявляемая Клиентом к Компании АРЛИ ТМ в связи с несоответствием качества или количества поставленного товара.
Рекламация по качеству – отражает дефект изделия (брак), нарушающий потребительские качества товара, в результате чего он не может быть использован по своему назначению.
Рекламация по количеству – отражает несоответствие полученного количества заявленному, либо отсутствие некоторых позиций, либо о пересортице товара (наличие товара, который не заявлен в накладной).
Возврат – Клиент имеет право вернуть кондиционный товар в течение 14 календарных дней с момента его получения от поставщика (АРЛИ ТМ).
Все претензии по качеству (брак), количеству (недостача, излишек, некомплект, пересортица), а также пожелания по Возврату товара должны оформляться через Рекламацию.
2. Рекламации принимаются не позднее 14 дней, после получения товара клиентом.
3. Особенности работы с рекламациями:
Рассматриваются все заявленные рекламации ( по качеству и по количеству) от Клиентов Компании АРЛИ ТМ вне зависимости от способа получения товара.
4. Клиент пишет рекламацию с указанием вида рекламации:
• рекламация по количеству;
• рекламации по качеству.
5. В случае оформления Рекламаций на бумажном носителе Клиент составляет рекламацию и направляет ее курирующему клиента офис-менеджеру (по электронной почте, факсу или в оригинале). Менеджер обязан проверить корректность заполнения рекламации от клиента. При отсутствии необходимой информации Менеджер запрашивает ее у Клиента.
6. Менеджер принимает решение по рекламации и информирует Клиента о принятом решении в течение 5 дней с момента ее поступления.
7. Менеджер принимает решение в зависимости от причины рекламации:
• допоставить в случае заявленной недостачи или пересортицы. Доставка товара Клиенту по рекламации осуществляется в случае городской доставки, а в случае региональной доставки - в ближайшую доставку согласно графика. После получения товара по рекламации Клиент должен отметить данный факт в копии Карточки рекламации (с указанием ФИО и даты получения товара) и передать ее водителю, осуществляющему доставку;
• вернуть – в случае заявленного излишка. Клиент возвращает лишний товар водителю, осуществляющему доставку товара, отмечая в копии Карточки рекламации факт возврата (с указанием ФИО и даты возврата по рекламации).
9. В случае самовозврата Клиент отмечает в Карточке рекламации факт замены товара (с указанием ФИО и даты замены).
10. После получения товара по рекламации Клиент должен вернуть бракованный товар водителю, отметить факт возврата и получения замены бракованного товара в копии Карточки рекламации (с указанием ФИО и даты получения товара) и передать ее водителю.
11. В случае отсутствия товара на складе филиала в момент поступления рекламации от Клиента Менеджер принимает решение:
• о возврате денежных средств клиенту с оформлением возвратной накладной;
• о замене другим артикулом и допоставке.
12. Если рекламация Клиента не подтверждается, то после третьего случая не подтверждения срок рассмотрения рекламации (а также срок уведомления Клиента о решении по рекламации) увеличивается до 14 рабочих дней, и решение по рекламации принимается только после проверки на складе АРЛИ ТМ.
13. Менеджер информирует Клиента в случае не подтверждения рекламации на складе АРЛИ ТМ в течение пяти рабочих дней.
14. В случае возврата товара, который был куплен не в АРЛИ ТМ, Клиенту оформляется отказ по рекламации.
15. В случае возврата товара, который был испорчен не в АРЛИ ТМ, Клиенту оформляется отказ по рекламации.
16. В случае отказа от товара, обнаружения несоответствия по количеству или качеству в момент его получения Клиент оформляет Рекламацию с указанием причины. Изменения в документы поставки (накладные, счета-фактуры) не вносятся. Рекламация составляется в присутствии водителя, осуществляющего доставку. Клиент передает рекламацию и товар (в случае отказа, излишка или брака) водителю.
17. Товар при возврате (за исключением брака) должен быть кондиционным, должны быть видны наименования артикулов, весь товар разобран поартикульно, и количество фактическое четко должно совпадать с количеством в возвратной накладной(приходном ордере).